CX戦略策定
グローバルにおけるCXの先駆者へ押し上げるべく、CX推進の成熟レベルを定義し、現状把握の上、重点推進領域と全社的な実行ロードマップを策定・実行
Customer Experience カスタマーエクスペリエンス
モノからコトへの転換が叫ばれて久しい現在、プロダクトやサービスを通じて顧客へ提供するカスタマーエクスペリエンス(CX)の質が、企業の競争力につながります。これまで、多くの企業が顧客第一・顧客視点を唱えてきましたが、真に顧客の立場にたった顧客”起点”を実現できている企業はほんの一握りではないでしょうか。 顧客起点となるためには、自社が提供する体験のみならず、その前後の体験も含め顧客が求めることを探求する必要があります。そして顧客を感動させるほどの体験を提供できる企業が市場で選ばれ続けるのです。
ベイカレントの本質的価値 Our Essential
ベイカレントでは、企業と顧客がサステナブルな関係を築くためのメカニズムを"感動"と"記憶"の切り口で科学し、独自のメソドロジーとして体系化しています。 CXはともすれば、"企業よがり" になりがちな傾向があります。ドキリとした方もいらっしゃるのではないでしょうか。中立的な立場にいる我々だからこそ、企業にとって都合のよい解釈ではなく、顧客を真に理解する手助けをすることができる。その中立さがあってこそ、"感動CX” をかたちにできるのです。
代表的プロジェクト事例 Featured Cases
B to Cプロダクトにおける“感動CX” の実現
短期記憶や長期記憶といった「記憶」のメカニズムを紐解きながら、顧客の感情を動かす枠組みを設計。国内・グローバルの “感動CX” の具体事例へその枠組みを適用し、具体施策へ落とし込むためのポイントを抽出。狙う感動系統のスタンスを決めた上で、B to C プロダクトにおいて “感動CX” を実現するための施策を企画した。施策企画の過程で、ビジネスプロセス、組織、IT基盤などの変革にも着手。クライアントのカスタマーエクスペリエンスの転換が成し遂げられた
富裕層向けデジタルプラットフォームのCX改善
クライアント戦略上の重要マーケットとなる富裕層向けに提供されている既存デジタルプラットフォームのユーザビリティ向上を企図。 人間中心設計（HCD）の基本4プロセスに則り、当社が提唱する感動CXや行動経済学などの”理論”を実効性ある具体案に昇華し、全く新しいデジタルチャネルとして生まれ変わらせるべく提言。 クライアントの業界事例に留まらず、当社ならではの他業界の成功事例・失敗事例に基づくインサイトを導出し、画面、ワイヤーフレームなど新たなデザイン案やコンテンツ案を起案するとともに、既存コンテンツの評価・峻別を実施
顧客対応スピードを切り口とした業務複雑化の歯止め
事務業務の複雑性に起因するスピードの遅さと品質の低下がカスタマーエクスペリエンスを毀損していたため、グローバル先進企業が採用している、複雑性に歯止めをかける仕組みを調査。複雑性の原因となっている箇所に当たりをつける方法として、顧客対応スピードの計測を採用している企業が多いことを明らかにした。その上で、クライアントの当たりの付け方の現状を整理し、スピード計測の業務オペレーションへの組み込みを推進した
プロジェクト事例 Cases
UI/UXデザイン組織の立ち上げ
End to Endで洗練された顧客体験を提供するため、顧客とのあらゆるタッチポイントを統括する組織を立ち上げ。UI/UXを磨き上げた
デジタルマーケティング刷新によるCX向上
CX向上の根源となるデジタルマーケティングの仕組みと、顧客向け施策の見直しを展開。顧客セグメント、データベース、マーケティングシナリオの刷新を図った